在如今这个社交媒体高度发达的时代，任何人都可以在网上发出自己的声音。作为一个外贸网站站长，如何去管理自己的在线声誉是每个人必须认真的事情。只要你做到了一定规模，在行业内有了一定的知名度，那么就不可避免的有人会在网上讨论你。你的现有客户、潜在客户、甚至你的竞争对手，他们都可能在你意想不到的时候发出不同的声音。 有表扬和赞美，有批评和指责，甚至还会有恶意的中伤和毁谤。

外贸企业为什么要管理好自己的在线声誉？

1. 有研究研究证明，绝大多数的购物者（至少有88%）在购物之前都会先研究下公司的在线评论，他们会选择声誉良好的公司，远离有负面评价的公司，甚至B2B伙伴关系也会受到社交网络上的不良评论和负面反馈的影响。所以，在线声誉管理对外贸企业网站的销售额至关重要。在线声誉会影响网站的排名, 它是流行度和可信度的一个指标。监控在线声誉可以帮企业了解客户的真实想法，这比问卷调查还有效。

如果你以前不怎么在意维护自己的在线声誉，那么现在是时候采取行动了。今天的课程，我们就来讲讲，什么是在线声誉管理，以及如何去具体实施。

我们先来看看维基百科对Reputation Management的解释：

Reputation management refers to the influencing and controlling of an individual’s or group’s reputation. Originally a public relations term, the growth of the internet and social media, along with reputation management companies, have made search results a core part of an individual’s or group’s reputation.

翻译成大白话就是：在线声誉管理（Online Reputation Management, 简称ORM）主要就是指去影响和管理个人或者团体的名声。最开始这是一个公关术语，后来随着社交媒体和声誉管理公司的发展，搜索结果已经成为了个人或者团体声誉的核心部分。

从定义可以得知：在线声誉管理是伴随着社交媒体的发展而壮大的。所以，在社交媒体上和公众的定期交流就自然而然成为了在线声誉管理的核心部分。但是，现在各种评论网站、社交媒体平台、在线论坛和其他数字频道的活动量在不断增加，保持积极的在线声誉显得比以往更加重要而且充满挑战。声誉管理是努力影响人们对品牌的看法，但是我们要意识到，个人或公司对声誉的控制是有限的。你很难控制别人怎么看待你，你只能努力做好自己能做的事情。

人类在漫长的演变过程中，已经形成了对威胁做出反应的本能，会积极传播负面新闻，对正面消息反而容易视而不见。中国有句老话：好事不出门，坏事传千里。一个良好的品牌形象要建立起来需要多年的努力，毁灭它也许只需要几分钟。所以，外贸企业要非常重视维护自己在互联网上的声誉。

了解了在线声誉管理的定义和核心部分，我们再来看看

有哪些基本的原则是我们要注意的。原则一、保持透明

保持透明不是要求企业裸奔，把所有的信息都公布在主动公众面前。保持透明的意思是允许员工公开谈论公司的产品和服务，建立和公众的沟通渠道，主动要求用户去反馈信息，如果用户有批评，不要躲避，应该解决问题并公开结果。

这事说起来容易做起来难，有些企业会认为保持透明是有风险的，但是长期来看，不透明风险更大。

保持透明的风险主要来自以下几个方面：

1. 产品或服务引发的批评过多公司员工对社交媒体和公共关系缺乏悟性，容易火上浇油批评的声音被竞争对手放大利用

原则二、努力维持良好的声誉，管理好用户生成的评论

建立博客，Facebook，Linkdin, YouTube, Flickr, Twitter和Instram官方账号，定期更新，发布对用户有用的内容来维护自己的专业形象。把自己公司网站提交到各种可信赖的商业目录列表之中。通过在第三方平台发布文章来宣传自己的企业的在线形象。

主动邀请用户在第三方平台（Yelp,TripAdvisor, TrustPilot, SiteJabber）发布真实的评价，来维护自己的声誉。尽量在每一个主流在线平台都有自己的官方频道。回应在线评论是构建积极在线形象的重要因素，外贸网站应该回复所有的评论。这是与快乐客户互动的最简单方式，有利于营造品牌形象，也有利于与客户建议一对一的关系。

强大的在线形象能够在一定程度上抵消负面消息对声誉的影响。

原则三、主动监控

良好的在线声誉管理不仅是包含引导人们对你的公司做出正面评价，它还包含如何去对外界的评价做出恰当的反应。积极主动的方法是定期监控你的公众声誉，而不仅仅是在出现危机的时候才做出反映。积极收集在线的博客帖子、推特和Facebook更新、关注在线评论站点的反映，查看上面是否有正面的或者负面的内容影响自己的声誉，然后针对不同的情况进行处理。利用积极的评价可以塑造营销机会，认真对待负面反馈以防止损害声誉。回复负面评价时，请记住您不止是和提交该评价的人交流，你还在和所有阅读这条评价的人交流，他们中间可能就有你的潜在客户。

监控社交媒体最常用的工具是Google Alert, 简单设置下自己想要关注的内容，只要有关于这些内容的新网页被Google索引，Google就会给你发送通知邮件，挺简单就可以操作

也可以通过Google搜索seozdm -site:seozdm.com来查找

其他的在线声誉管理平台有Awario，reputology，GoFish Digital Complaint Search （免费），ReviewTrackers，IFTTT, Talkwalker, Followerwonk

原则四、迅速做出反应

如果发现任何投诉，立马做出迅速的回复。一句简单而有礼貌的快速回复比迟来的千言万语还有效。

原则五、主动认错

如果公司有什么不当措施引发了公众抗议，应主动承认错误。不要狡辩，也不要和公众对抗。三星爆炸门事件，如果它们主动召回问题产品，也就不会落到如今这个下场。

原则六、努力维持Google搜索第一页的信息

SERP第一页的信息是公司的名片，尽量使自己的网站、第三方平台的正面报道、社交网站的公司主页霸屏，让恶意评论没有立足之地。

原则七、了解你的批评者

了解批评者，可以更好地理解你的目标受众，为产品的迭代做好准备。

原则八、对恶意批评者进行反击

如果有人恶意抹黑公司的形象，试图通过报警或者法律途径让他付出代价，或者知难而退。

原则九、寻求专业帮助

网上有些公司专门提供在线声誉管理，可以向他们咨询，寻求专业人士的帮助。

在线声誉管理中，有两类负面内容是要区别对待的。第一类是真实的投诉，只要问题得到妥善解决，公开解决过程并不会对公司的业务构成挑战。第二类是会严重损害企业的“声誉炸弹”，主要是指在搜索引擎结果中排名非常靠前的负面内容。

1. 负面评论：比如Complaints Board和Ripoff Report就是个专供人发投诉的平台，如果自家网站不幸在上面出现了，那很容易出现在搜索引擎前面。而且这类消费者评论网站一般不允许企业去删除负面或者破坏性评论。虚假网站：每个行业都会有一些小人，正面途径竞争不过，就会通过抹黑对手来达到自己的目的，他们会专门建立一个网站来发布抹黑竞争对手的虚假评论。这些网站使用诽谤性语言，通过虚假的信息去破坏竞争对手的声誉。

如果碰上这种情况，企业该如何面对呢？

首先就是要做积极的搜索引擎优化，制定一个好的营销策略，在不同的第三方网站发布正面 的内容，争取把这些负面的评价覆盖下去。

其次，以协调、周到和积极的方式处理。

第三、通过媒体、社交网络和博客发表声明，重建声誉

第四、通过法律渠道维权

在线声誉管理用得好可以大大提升外贸网站的销量，但是如果使用不当，也可能带来一些问题，

以下是一些常见的错误：购买正面评价

刷好评常见于各大电商平台，基本上每个电商平台都严厉禁止并打压这类行为。同样的，Google也在惩罚购买好评的网站。不要抱有侥幸心理，既然淘宝有办法分辨刷单的行为，Google也有他们自己的算法来区分真实好评与购买的虚假好评。

和发布差评的人互怼

当人们遇见有害评论时，总是会潜意识地想要反驳回去。和别人在公众面前撕逼，不管能否辩赢，都会使公司看起来不专业，让人们失望。您应该把评论当做一种反馈，鼓励用户用更加私密的方式取得联系（电话或者邮件），并告知他们如何解决问题。

用小号当托

有些人喜欢创建一些小号，穿上马甲来给自己网站当托。这与购买虚假评论结果一样，如果被发现，会给网站带来无法弥补的声誉损失。

忽视客户的批评

有些人以为不理那些发布负面评价的人就可以冷处理。这是不对的，客户是企业生存下去的根本，忽视他们会把他们拒之门外，也会让别人觉得你根本不在乎用户的感受，只在乎他们手里的钱。

删除和阻止负面评论

通过权力手段删除负面评论，阻止用户发布负面评论都不会真正解决问题，它只会让事情变得更糟。

总的来说，在线声誉管理包括建立良好声誉、监控网上声誉以及应对不良评价。外贸企业应该主动邀请客户发布积极评价；用Google Alert等工具监控互联网上对自己的各种评论，做出快速且态度谦逊的反应；当出现负面评价时，处理好真实用户的投诉并公开处理过程，如果碰上恶意中伤，可以开展PR活动，在第三方发布足够数量的积极信息，提高积极意见的可见度，降低负面评价的可见度。